Hyvä henkilöstökokemus onnistuneen asiakaskokemuksen tukena

Liiketoiminnassa on kautta aikojen painotettu asiakaslähtöisyyden ja asiakaskokemuksen tärkeyttä. Asiakaskokemusta on usein pidetty henkilöstökokemusta arvokkaampana, sillä asiakkaat tuovat yritykselle tuloja. Maailma kuitenkin muuttuu ja vanhat toimintamallit ovat murroksessa.  Vaikka onnistunut myynti ja tyytyväiset asiakkaat ovatkin niin sanotusti liiketoiminnan elinehto, ei yritys pääsisi kovin pitkälle ilman hyviä ja tyytyväisiä työntekijöitä. 

Henkilöstökokemus käsitteenä

Asiakaskokemuksen kehittämisen rinnalla viime aikoina on alettu kiinnittämään huomiota  henkilöstökokemukseen ja sen parantamiseen. “Henkilöstökokemus” käsitteenä on jäänyt asiakaspainotteisen työkulttuurin vuoksi taka-alalle ja sitä on alettu tutkimaan tarkemmin globaalistikin vasta viime vuosien aikana, kun on ymmärretty, että asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen välinen suhde vaikuttaa yrityksen toimintaan merkittävästi.

Kirjassaan Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus (Alma Talent, 2019) Kari Korkiakoski määrittelee henkilöstökokemuksen seuraavasti: “Henkilöstökokemus tarkoittaa työntekijän näkemystä työnantajasta, ja se muodostuu vuorovaikutuksen, mielikuvien ja tunteiden perusteella.”

Henkilöstön hyvinvointi näkyy asiakaskokemuksessa

Yritykset seuraavat työntekijöidensä työmotivaatiota ja työssä viihtymistä nyt tarkemmin ja motivaation hupenemiseen puututaan herkemmin, koska työntekijän kokemuksen on ymmärretty heijastuvan asiakaskokemukseen hyvin vahvasti.

Mikäli henkilöstö voi huonosti, se näkyy välittömästi myös tuloksissa, asiakaskohtaamisissa, sekä esimerkiksi lisääntyneinä sairaspoissaoloina. Kun taas henkilöstö voi hyvin, se näkyy myös ulospäin positiivisesti esimerkiksi vauhdittaen yrityksen kasvua ja tukien yrityksen työnantajakuvaa. 

Hyvinvoiva ja motivoitunut henkilöstö kohtaa asiakkaat empaattisemmin ja luo laadukkaita, merkittäviä asiakaskohtaamisia. Tyytyväiset asiakkaat taas tukevat yrityksen kasvua.

Henkilöstön työhyvinvointiin halutaan panostaa nyt enenevissä määrin myös henkilöstön vaihtuvuuden hidastamiseksi. Nopea vaihtuvuus käy yrityksille kalliiksi, aiheuttaa pidempään talossa olleille työntekijöille ylimääräisiä tehtäviä ja näkyy pahimmassa tapauksessa myös työn laadun heikkenemisenä. 

Henkilöstökokemuksen johtaminen ja mittaaminen

Johtaminen ja esimiestyö ovat avainasemassa henkilöstön tyytyväisyyden tukemisessa. Hyvät ja johdonmukaiset johtamiskäytännöt edesauttavat työntekijöiden työssä jaksamista ja työhyvinvointia. Johtajan on tunnettava alaisensa ja osattava ohjata työyhteisöään sekä tiiminä, että henkilötasolla esimerkiksi tarjoamalla mahdollisuuksia urapolulla etenemiseen, keksimällä personoituja keinoja hyvästä työstä palkitsemiseen ja mahdollistamalla asianmukaiset työterveyspalvelut.

Kun työyhteisöön saadaan luotua turvallinen luottamuksen ilmapiiri, se näkyy koko organisaatiossa. Tällöin myös palautteen antaminen ja vastaanottaminen on helpompaa.

Erilaisten palautteiden, kyselyiden ja kehityskeskusteluiden avulla henkilöstökokemusta pystytään paitsi mittaamaan, myös kehittämään. Tämä onnistuu kuitenkin vain, jos prosessi on jatkuvaa – kerran vuodessa tehty työtyytyväisyys- tai asiakastyytyväisyyskysely on aivan liian vähän, eikä sen perusteella saada toiminnan edistämiseksi tarpeeksi dataa.

Tärkeintä henkilöstökokemuksen johtamisessa on kuin onkin esimerkillä johtaminen.
Organisaatioiden on johtotasoa myöten pystyttävä työskentelemään yrityksen arvojen  ja haluttujen tavoitteiden mukaisesti, mikäli sen saman energian ja tavoitteellisuuden halutaan siirtyvän myös henkilöstöön.

Hyödyllistä informaatiota aiheeseen liittyen:

Jaa

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Ajankohtaista

Teson ensimmäiset vuodet

TESO Ry – Yhdistyksen ensimmäiset vuodet Elokuun tietoisku ja blogi on kertomus TESO ry:n ensimmäisistä vuosista ja tärkeistä askelista, jotka ovat luoneet yhdistykselle vankan pohjan,

Read More »

TORIKAHVIT 19.8.2022 klo 14:00

TORIKAHVIT TULEVAT TAAS! Osallistu TESO ry:n omille virtuaalisille torikahveille perjantaina 19.8. klo 14:00!  Torikahveilla jutustellaan rennosti ja vaihdetaan kuulumisia jäsentemme kesken. Varaa itsellesi n. tunti aikaa,

Read More »

Torikahvit pe 17.6. klo 14:00.

Tervetuloa mukaan rupattelemaan, ja jakamaan ilot ja surut yhdessä Tesolaisten kanssa.  Torikahvit perjantaina 17.6. klo 14:00.  Klikkaa itsesi mukaan alla olevan painikkeen kautta.  Klikkaa tästä

Read More »